Магазин для маньяков

- Мы обрастали брэндами, расширяли ассортимент и дошли до женских сумок. Это сложное
направление - мода, новые коллекции, сезонность, цвета. Первая наша закупка оказалась неудачной,
но клиентура имелась, и товар худо-бедно разошелся. Для второй закупки мы привлекли специалиста -
менеджера, который разбирался в кожгалантерее. Помимо этого возникла необходимость в создании
своей фотостудии. Раньше я возил коробки товаров к фотографу с профессиональным светом и
оборудованием, сам рассовывал в кошельки кредитки, купюры, карточку с нашим именем, красиво все
расставлял, и получалось что-то среднее между постановочными и рекламными кадрами. Другие
интернет-магазины выкладывали стандартные снимки из каталогов поставщиков, что-то подправляли
в Photoshop, и выглядело это все непривлекательно. Я же платил $2 за фото, но даже при таких
условиях специалисту с нами возиться было неинтересно. Однажды он сказал: «Ребята, вам нужен не я
как профессионал, а хорошая аппаратура - купите ее и снимайте сами». Мы так и сделали, тем более
фотограф продал нам по дешевке свой старый свет. Пришлось взять в аренду еще одну комнату на
другом этаже, расставить оборудование и взять штатного фотографа. Так мы вышли на новый уровень
качества представления товаров - помимо снимков разместили к каждому артикулу еще и подробное
описание. Вообще сумки - это такое направление, которое можно хорошо продавать, только если их
грамотно представлять. При этом, чтобы иметь свою фотостудию, загружать ее на полную, окупать, нужен большой товарооборот и ассортимент. Замкнутый круг. Мы расширили склад под продукцию и сделали шоу-рум - по периметру комнаты на полочках разместили образцы сумок.
- То есть вы создали некий гибрид виртуального и реального магазина?
- В который приезжали маньяки. Я не могу представить, что двигало людьми, которые час добирались на маршрутке от «Петровско-Разумовской» в какой-то магазин посмотреть сумки. Причем сравнить цены было невозможно - в интернете их никто больше не продавал. Да, наши сумки были дешевле, чем в универмагах, выбор был большой, но неужели ради вещи можно пойти на такой подвиг? Я, с одной стороны, боялся этих людей, а с другой - мне было стыдно: когда на Новый год к нам приехали одновременно 15 покупателей, я даже не стал к ним выходить. Сайт выглядел солидно, а реальный магазин просто чудовищно: маленькая комнатушка, набитая товаром, на вахте совковая охрана хамила всем подряд… В 2002 году мы переехали в новый офис на Белорусской площади. Для нас это был шаг - раньше аренда обходилась в $800, теперь в $3 тыс. Зато появилась возможность четко структурировать компанию, выделить всем достаточно места, в том числе и отделу доставки, который комплектовал заказы и разрабатывал маршруты. Шоу-рум занимал 30 квадратных метров. Это слишком мало, чтобы хорошо его оформить. Поэтому мы открыли там интернет-кафе: расставили столы, купили ноутбуки и провели быстрый беспроводной интернет. Клиенты на мониторах видели весь ассортимент в картинках, что по скорости можно было сравнить с листанием огромного журнала. Люди выбирали понравившиеся образцы, которые им тут же выносили. Но я вам честно скажу: такой способ экономии пространства хоть и спас нас на какое-то время, но, по сути, себя не оправдал, это тупиковая ветвь развития. Работает только самая простая схема: пришел, взял в руки и купил.
- И все-таки почему клиенты ехали к вам, а не в большой универмаг?
- Мы собрали у себя в магазине такое количество марок и моделей, что вряд ли их можно было вместить даже в самый большой универмаг. Это были все брэнды, представленные в крупных торговых центрах Москвы. Среднего, чуть выше среднего класса, исключая «Черкизово». Вообще нам предлагали и предлагают массу всего: вот сумки, берите, мы вам дадим фото, будете продавать с нашего склада и т. д. Нас это не интересует - только свой склад, своя студия, свой колл-центр и свои курьеры.
- Почему курьеры не на аутсорсинге?
- Пробовали. Это неудобно и дорого - самая дешевая доставка на аутсорсинге стоит в два раза дороже, чем наша собственная. Мы отдали на аутсорсинг бухгалтерию и техническую поддержку. Остальное невозможно. Курьеры - вообще отдельная и довольна сложная область, во многом по причине контингента работников. Это как официант в летнем кафе - студент пришел заработать денег, не понравилось, ушел в другое место. Их нереально удержать, «построить», как-то на них воздействовать. У нас был случай, когда перед Новым годом все четыре курьера разом не вышли на работу. 25 декабря, 60 заказов, море пакетов - и никого. Пришлось обзванивать всех друзей и просить выручить - надо было за день все развезти. Выкрутились. Курьер - это не профессия, тут нужен особый подход. И если служба на аутсорсинге, у меня нет рычагов контроля за качеством услуги.